Tema: Udvikling

E-bogen er ikke målet, men blot begyndelsen

Steffen Sørensen, Publizon A/S

I mange år er det blevet spået om bog- og forlagsbranchen, at den digitale revolution var lige om hjørnet. Spådommene er ikke blevet færre i det seneste år, hvor Amazon for alvor har sat gang i deres Kindle e-læser og et meget stort katalog af e-bøger.

En anden gigant som Google har nu også for alvor bevæget sig ind på dette område og vil – uanset de aktuelle juridiske stridigheder – være en fremtidig storspiller på det globale marked for distribution af digitalt tekstindhold.

Men står vi nu omsider midt i den digitale revolution på tekstområdet? Hvis man skal tro den massive presseomtale af Amazon, Google, Sony og de øvrige aktører på ebogs-området, er svaret: “Ja, vi er i starten af revolutionen”. I hvert fald når det gælder e-bøger med engelsksproget indhold.

Hvis vi ser på det dansksprogede indhold, er et mere korrekt svar formodentlig: “Måske!”.

For at starte revolutionen for alvor skal der nemlig ske hele tre ting på én gang:

1. Indholdsleverandørerne skal rent produktionsteknisk og distributionsteknisk være i stand til at levere indhold på de digitale platforme
2. De digitale platforme (herunder elæ-sere, telefoner, formater etc.) skal være konsoliderede, billige, nemt tilgængelige og brugbare for almindelige mennesker og give et reelt brugbart alternativ til papirdistribueret materiale
3. Forbrugerne/lånerne skal efterspørge digitalt distribueret materiale

Disse tre forudsætninger er desuden indbyrdes afhængige af hinanden. Således har ’forkerte’ formater (som f.eks. pdf) påvirket forbrugernes lyst til at efterspørge materiale, hvilket så igen har sendt et signal til indholdsleverandørerne om, at der ikke er efterspørgsel efter digitale tekstprodukter.

Vi kan også konkludere, at blot fordi der aktuelt er kommet meget dyre førstegenerations-e-læsere på markedet, så sætter det ikke automatisk gang i en stor efterspørgsel fra forbrugere og en dertilhørende masseproduktion fra indholdsleverandørerne til de nye platforme.

E-læserne vil ikke kunne trække udviklingen alene, og det er vigtigt at betragte e-læserne som endnu en læseplatform på linje med pc, netbooks og telefoner (samt dem, vi slet ikke har stiftet bekendtskab med endnu).

Der er således ikke tale om, at vi er midt i en revolution, og vi kommer heller ikke til at se en lynhurtig radikal omlægning af forbrugerpræferencerne, som vi så det på musikområdet ved årtusindskiftet.

Ikke desto mindre er den aktuelle udvikling vigtig, først og fremmest fordi indholdsleverandører nu for alvor har erkendt behovet for publicering og distribuering af tekstindhold til de digitale platforme.

Vi vil derfor i løbet af 2010 opleve, at de danske forlag i stigende grad vil publicere både analogt og digitalt. Der vil også være udgivelser, der kun udgives digitalt – og der vil fortsat være en del udgivelser, der kun vil blive publiceret analogt. Denne proces vil i de kommende år forstærkes, så vi i løbet af en årrække vil opleve, at stort set alle udgivelser vil kunne forbruges både analogt og digitalt. Udviklingen vil på et eller andet tidspunkt kulminere med, at stort set alle udgivelser udelukkende vil blive distribueret digitalt (ikke mindst på grund af prisen), hvor forbrugeren så vil kunne vælge at få leveret udgivelsen på papir.

Men mest afgørende fremover bliver forbrugernes ændrede adfærd og krav til indholdet. I den analoge distributionsform er det udelukkende indholdsleverandørerne, der afgør, hvordan en tekst skal ’pakketeres’, dvs., hvordan indholdet sammensættes og præsenteres i den udgivelsesform, som indholdsleverandørerne vælger. I en digital distributionsverden vil det blive forbrugeren, der træffer valget om ’pakketering’ og desuden vælger den platform, indholdet skal præsenteres på.

Et eksempel på dette kender vi fra den akademiske litteratur, hvor det nådesløst afsløres i tidsskrifter og antologier, at det typisk er tre ud af tolv artikler, der er efterspurgt, men hvor ’pakketeringen’ gør det nødvendigt at købe hele pakken. Musikindustrien fandt først ud af dette, da det var for sent!

Hvad så med bibliotekerne?

I bibliotekskredse har man i mange år været helt bevidst om denne langsomme, men sikre udvikling mod digital distribution, og specielt på forskningsbiblioteksområdet har sektoren fremmet udviklingen, så de digitale udlån nu overgår de analoge.

Folkebiblioteksområdet kan også være med, hvilket succesen med Netlydbog.dk viser. Her er udlånet gået fra 0 digitale lydbøger 1. april 2008 til et gennemsnitligt udlån på 14.000-15.000 udlån i efteråret 2009. Eksemplet viser, at når den rette blanding af indhold, platform og tilgængelighed er til stede, kan efterspørgslen vokse kraftigt og meget hurtigt. På tekstområdet er udbuddet af dansksproget indhold stadig spinkelt og har hidtil ikke har kunnet leve op til vækstmålene med svage udlånstal til følge.

Leverandørerne er klar over dette, og vi vil i løbet af 2010 komme til at opleve en stærk vækst af indhold på forbedrede lånevilkår og ikke mindst i formater, der gør det muligt at anvende på mobile enheder (som f.eks. e-læsere). Samtidig gør strukturelle forandringer det muligt at reagere hurtigere på bibliotekernes efterspørgsel i den kommende tid.

Men vi har først lige set konturerne af den kommende digitale tekstrevolution, hvor store mængder af indhold er tilgængeligt digitalt, og hvor det er forbrugernes aktuelle brugssituation, der afgør, hvordan indholdet sammensættes, og til hvilken platform indholdet leveres.

Denne situation er hverken indholdsleverandører, distributører eller bibliotekerne parate til på nuværende tidspunkt, idet adgangen til indhold bestemmes af besværlige juridiske og tekniske forhold. En absolut nødvendig forudsætning for at komme videre er, at disse forhold ændres.

Bibliotek og borgerservice – med kunden i centrum  

Hanne Marie Svendsen. Knudsen Syd

Bedre service og større tilfredshed? Det lyder himmelsk, men det er virkelighed, når biblioteker og borgerservicecentre arbejder sammen om én indgang til det offentlige i bibliotekerne. Knap halvdelen af landets kommuner har borgerservice- og bibliotekssamarbejder i en eller anden form. Men arbejdet er stadig i sin vorden. Der er kun få kommuner og biblioteker, der har opnået konkrete resultater af initiativerne.

Analyse af strategier og samarbejdsmodeller

Styrelsen for Bibliotek og Medier har for nylig støttet et analyse- og modeludviklingsarbejde om biblioteker og borgerservice. Konsulentfirmaet Knudsen Syd har kortlagt, hvilke initiativer der er i gang i kommunerne, og hvilke resultater der hidtil er opnået. 25 udvalgte personer blandt bibliotekschefer, borgerservicechefer og kulturudvalgsformænd er blevet interviewet. Samtlige bibliotekschefer har besvaret et elektronisk spørgeskema om strategier og samarbejdsmodeller. Analysen er fulgt op af to modeludviklingsseminarer med deltagelse af nøglepersoner fra en lang række af landets kommuner og biblioteker. Seminarerne er gennemført i samarbejde med Danmarks Biblioteksforening, Borgerservice Danmark og Bibliotekschefforeningen. Disse aktiviteter har også modtaget tilskud fra Udviklingspuljen for Folke- og Skolebiblioteker.

Resultater af samarbejdet

Lad os slå fast: Der er ingen rigtige eller forkerte modeller eller rammer for arbejdet – det afhænger af de lokale forhold og af kommunens størrelse, befolkning og sammensætning. Analysen og processen har vist klare gevinster ved at placere borgerserviceopgaver i bibliotekerne:

• Øget tilgængelighed hvad angår både åbningstider og geografi
• Flere borgere på bibliotekerne
• Bredere vejledning
• Øget service for færre penge
• Udviklingsplatform for medarbejderne

Endnu er det for tidligt at sige noget om, hvor store rationaler der på længere sigt vil være ved at placere borgerserviceopgaver på bibliotekerne.

Udviklingsmidler gør en forskel

Styrelsens udviklingsmidler har gjort en forskel. For små midler er samarbejdet flere steder i landet startet som et projekt og er nu, i 2009-10, gået over til rene driftsløsninger. Borgerservicechef i Århus Kommune, Lene Hartig Danielsen, siger: Styrelsens udviklingsmidler har været helt afgørende for, at vi overhovedet er kommet i gang! I ganske mange kommuner har der været tale om at bidrage med personaleressourcer fra begge lejre. Samarbejdet betragtes som et naturligt led i bibliotekernes udadvendte arbejde og som en naturlig del af borgerservicefolkenes strategi om at nå ud til den enkelte borger.

Udfordringer

Set med konsulentøjne er der udfordringer i samarbejderne. Der er dog ingen konflikter i selve indholdet af opgaverne. Der er flere fælles temaer:

• Der er en fællesmængde af informationsstof
• Der er lovstof, man skal lære at formidle og forholde sig til
• Der er rutiner og procedurer for sagsgange

Konflikterne opstår som følge af forskelle og kulturer blandt medarbejderne.

Forskellige succeskriterier i opgaveløsningen

Som udgangspunkt handler det om at give en så effektiv, hurtig og korrekt betjening som muligt – siger borgerservicefolk. I Holbæk Kommune har man f.eks. et mål om, at minimum 70 % af borgerhenvendelserne skal kunne klares på under seks minutter. For biblioteksfolk handler det i højere grad om, at borgerne skal være tilfredse med den service, der tilbydes på bibliotekerne. Tidsperspektivet fylder mindre. I Skanderborg har man f.eks. et succeskriterium om, at 80 % af brugerne skal være meget tilfredse med servicen. I en ny tilfredshedsmåling tilkendegiver 97 % af borgerne stor tilfredshed med medarbejdernes hjælp og vejledning, og 93 % tilfredshed med måden, hvorpå opgaverne bliver løst.

Forskellige holdninger til service

Der eksisterer forskellige opfattelser af service og af, hvilke parametre man skal måle servicen på. Derfor bør det være et mål i samarbejderne, at man får en fælles opfattelse af, hvor ’overliggeren’ ligger. Hvor langt skal den enkelte medarbejder gå i løsningen af opgaven? Og hvornår nærmer det sig ’overperformeri’?

Forskellige holdninger til, hvordan ’rovet’ skal deles

Fordelingen af opgaver skal ske af hensyn til borgerne og ikke på baggrund af konkurrence mellem de faglige organisationer eller mellem biblioteksfolk og rådhusfolk.

Vi har ikke pas og kørekort – men det skal vi have på sigt. Det er ikke os (bibli-oteksfolk), der hænger i bremsen her –det er borgerservicefolkene! Det er en større mental omstillingsproces for dem end for os. De føler, noget bliver løftet ud af deres hænder og over på nye græsgange! (Bibliotekschef Bo Jakobsen, Vesthimmerlands Biblioteker). Derfor skal biblioteksfolk og borgerservicefolk lære at videndele: Hvordan oparbejder biblioteksfolk professionalisme i forhold til vanskelige kunder? Hvor er der tale om et skøn? Hvordan formidler man et nej og giver et afslag til en borger? Og hvordan lærer borgerservicefolk at være mindre regelrette og at være fleksible i forhold til traditionel lukketid kl. 15.00? Uanset hvilken model eller ramme kommunerne vælger for løsningen af opgaven, er det vigtigste, at der er fokus på borgernes behov, og at opgaven løses.

Hvordan udvikler vi gode strukturer for organiseringen?

Vores analyse viser, at samarbejdet mellem bibliotek og borgerservice er lettere at sætte i værk, når kulturområdet og borgerserviceområdet ligger i samme forvaltning og i samme udvalg. Og det er en fordel, at personalegrupperne hører under samme leder eller ledelse. Det giver større mulighed for at udvikle området i fællesskab. Ellers kræves mere kommunikation og koordinering. Det er endvidere en fordel at få medarbejderne til at søge de nye stillinger, som skal defineres. Så vælger medarbejderne de nye arbejdsområder positivt til. Den fremtidige organisering kræver, at man er åben over for nye personalesammensætninger og nye betjeningsopgaver.

Hvor er borgerservice om ti år?

Er der overhovedet en fremtid for borgerservice? Flere af de interviewede siger, at borgerservice som et sted, som vi kender det i dag, er nedlagt om ti år. Og at staten vil overtage de tunge opgaver fra Borgerservice, ligesom skattevæsnet, hvor SKATs it-systemer understøtter folks hjælp til selvhjælp.

I biblioteksverdenen har man længe debatteret, om man er på vej væk fra de store fysiske bogsamlinger, og om fokus bliver på it-baserede rådgivningsopgaver. Men: (...) hvad så med de døve, de blinde og de dumme? (Forvaltningschef Rolf Hapel, Århus Kommunes Biblioteker).

Fortsat behov for lokale servicecentre

For der vil stadig være en gruppe borgere, der vil have problemer med at betjene sig selv digitalt. Der vil være en restgruppe, ældre borgere eller socialt udsatte, som ikke magter teknikken. Flere borgerservicechefer siger, at de kan se et mønster i brugergrupperne.

Det er de helt svage og så de unge. Mange unge forstår ikke det teknokratiske sprog og sproget i lovgivningen. Hvad er f.eks. gavlarealdispensation? Set med konsulentøjne er det også en opgave for bibliotekerne at vejlede disse folk. Bibliotekerne skal være for alle og skal i den fremtidige planlægning være åbne over for nye betjeningsopgaver og over for nye personalesammensætninger.

Tæt på den enkelte borger i fremtiden

Hvis man har sin gang på en skole eller i en børneinstitution, så sker serviceopgaven dér. Bor den ældre borger i et ældrecenter, kan vedkommende få hjælp til selvbetjeningen dér. Så der er brug for fleksible løsninger. Og så skal der arbejdes hårdt for, at bibliotekerne i fremtiden ikke kun bliver små rådhuse med digital undervisning og udprintning af blanketter, men fortsat også er rigtige kultursteder med arrangementer, bøger og temadage både med humor og med noget modsat og provokerende.

Visioner efterlyses

Interviewrunden har vist, at kun ganske få kommuner har diskuteret, hvad man vil med borgerserviceområdet og med de mulige bibliotekssamarbejder. Politikere, bibliotekschefer og embedsmænd bør drøfte med hinanden: Hvad vil vi med de kommunale serviceopgaver? Hvilke modeller for arbejdet kan vi bruge i vores kommune? Hvordan skal servicen tilrettelægges i lokalområderne? Og hvilke visioner har vi for arbejdet?

Styrelsen støtter inspirationspublikation

Som inspiration til disse drøftelser vil analysearbejdet og modeludviklingsarbejdet om biblioteker og borgerservice udmønte sig i en publikation, som udkommer i marts 2010. Den vil indeholde en beskrivelse af modeller og scenarier og en række anbefalinger til kommende aktører på området.

Anbefalinger Danmarks Biblioteksforening, Borgerservice Danmark og Bibliotekschefforeningen arbejder aktuelt med at udarbejde anbefalinger til politikere og embedsmænd, der skal i gang med at planlægge fremtidens borgerbetjening og samarbejdet med bibliotekerne. Nogle bud er: Gør det politisk interessant – sæt det på dagsordenen, og diskutér vision og formål Diskutér, hvor kulturfællesskaberne skal foregå lokalt. Og hvordan skal de se ud fysisk? Planlæg fælles uddannelsesforløb og læring Sørg for, at hele opgaven lægges ud af hensyn til borgerne Afsæt ressourcer til projekt- og procesledelse Lav bruger- og borgerundersøgelser af de lokale behov Giv tid til opgaven og til at opbygge ejerskabet Det mest ideelle er, at opgaven bliver placeret under én leder og helst i samme forvaltning, og at ingen “flytter ind hos hinanden”